Con un panorama sempre più affollato e competitivo del sistema bancario, emerge un attore che ha saputo cavalcare con audacia l’onda dell’innovazione digitale: WIDIBA, acronimo di “WIse-DIalog-BAnk”, una banca nata non solo con l’obiettivo di offrire servizi, ma di ripensare radicalmente il concetto stesso di banca. Fin dal principio, WIDIBA si è posta come una scommessa audace nel cuore del sistema finanziario italiano, un’idea che sembrava folle agli occhi di molti operatori tradizionali: costruire una banca interamente digitale, totalmente paperless, e orientata in ogni suo dettaglio all’esperienza utente. Non si trattava di aggiungere un’app a un conto esistente, né di digitalizzare parzialmente processi nati su carta: si trattava di ripensare dalle fondamenta ogni singolo passaggio del banking, partendo da una consapevolezza radicale. Ovvero che il cliente digitale non è un semplice traslato dell’utente fisico, ma un nuovo tipo di soggetto, con nuove aspettative, abitudini e bisogni.
È proprio da questa premessa che WIDIBA ha costruito il suo progetto, diventando rapidamente case study di innovazione finanziaria non solo in Italia, ma a livello europeo. Nata nel 2014 come progetto interno al gruppo Monte dei Paschi di Siena, ha rappresentato per la banca madre una sorta di esperimento controllato, un laboratorio avanzato dove testare strategie digital-first, nuovi linguaggi e soprattutto nuove metriche di successo. Dove il tradizionale ROE lasciava il passo al Net Promoter Score, e dove l’apertura di un conto non veniva valutata solo in termini di numero, ma di esperienza percepita.
Il successo iniziale è stato sorprendente: oltre 100.000 conti aperti nei primi mesi, un record per il settore. Ma ciò che colpiva maggiormente era l’approccio metodologico adottato. WIDIBA ha infatti impostato la propria progettazione a partire da un ascolto reale e costante dei bisogni degli utenti, servendosi di strumenti evoluti di analisi semantica, social listening, co-design e test di usabilità. Prima ancora di offrire prodotti, la banca ha costruito un’identità visiva e funzionale che parlasse lo stesso linguaggio del suo target. Un linguaggio fatto di interfacce fluide, toni amichevoli, tempi rapidi e una cura maniacale per i dettagli dell’interazione.
Uno degli aspetti più innovativi è stato senza dubbio l’adozione sin dall’inizio di un processo di onboarding completamente digitale, che consente l’apertura di un conto corrente in meno di 5 minuti, attraverso una procedura guidata che comprende la firma elettronica e il riconoscimento tramite videochiamata o SPID. Questo processo non solo ha abbattuto drasticamente i costi, ma ha alzato l’asticella dell’efficienza e della soddisfazione del cliente. Non si trattava più di fare meglio ciò che già esisteva, ma di fare diversamente ciò che sembrava immutabile.
Un altro pilastro è rappresentato dalla user experience, pensata secondo i più moderni standard di design. Ogni passaggio è stato testato, semplificato, adattato. La dashboard dell’utente, ad esempio, è personalizzabile e modulare, con la possibilità di selezionare i propri widget preferiti. L’interfaccia è pulita, priva di rumori visivi, e orientata alla massima trasparenza delle informazioni. L’utente non è mai lasciato solo: il sistema di help è integrato, contestuale, ed evoluto grazie anche all’uso dell’intelligenza artificiale. Il chatbot “Widdy”, ad esempio, è stato uno dei primi nel panorama bancario italiano, in grado di rispondere a richieste complesse, effettuare operazioni, offrire consigli personalizzati.
Ma la vera rivoluzione di WIDIBA è a monte: nel modo stesso di concepire la relazione banca-cliente. Non più verticale e autoreferenziale, ma orizzontale, partecipativa, dinamica. La community è parte attiva del processo evolutivo: gli utenti possono proporre funzionalità, votare miglioramenti, interagire direttamente con i designer del servizio. Questo approccio bottom-up, raro in un settore notoriamente conservatore come quello bancario, ha dato i suoi frutti: non solo in termini di fedeltà e fidelizzazione, ma anche di reputazione e passaparola virale. L’identità digitale di WIDIBA non è imposta, ma co-costruita con i clienti.
Parallelamente, la banca ha puntato su una solida infrastruttura tecnologica in cloud, altamente scalabile e flessibile. Questo ha permesso un’elevata reattività ai cambiamenti normativi, di mercato e tecnologici. In tempi in cui l’open banking diventava un obbligo e non più una scelta, WIDIBA si è fatta trovare pronta, integrando API evolute e aprendo alla possibilità di gestire anche conti di altre banche, in piena logica aggregativa.
Non meno importante è la dimensione della sicurezza e compliance, che è stata affrontata con un approccio integrato e nativamente digitale. Le procedure di autenticazione forte, la crittografia end-to-end, i sistemi di monitoraggio in tempo reale delle transazioni sospette, sono solo alcune delle soluzioni implementate per garantire massima protezione dei dati e dei patrimoni.
Dal punto di vista commerciale, WIDIBA ha saputo conciliare la semplicità dell’offerta retail con la profondità della consulenza personalizzata, anche grazie alla rete di consulenti finanziari MPS integrati nel sistema. È uno dei pochi casi in cui il canale fisico non è in contrasto con il canale digitale, ma si integra in una strategia omnicanale intelligente, dove l’utente può scegliere come, quando e con chi interagire, mantenendo coerenza di linguaggio e funzionalità.
Sul piano della comunicazione, la banca ha adottato un tono di voce fresco, diretto, ironico, spesso provocatorio. Campagne virali, contenuti social coinvolgenti, storytelling centrati sull’utente e sulla sua vita quotidiana, hanno permesso a WIDIBA di uscire dalla gabbia comunicativa tradizionale delle banche. Un esempio emblematico è il lancio iniziale, quando fu chiesto agli utenti di scegliere il nome della banca stessa, partecipando a un concorso pubblico: un’azione di branding partecipativo che ha posto subito l’accento sulla centralità dell’utente come co-creatore.
Oggi WIDIBA rappresenta un caso di scuola di digital transformation applicata al banking. In un momento in cui molte banche tradizionali stanno tentando faticosamente di digitalizzarsi, WIDIBA è già un passo oltre, perché è nata digitale, con una cultura organizzativa improntata all’agilità, all’innovazione continua e alla centralità della customer experience. Il suo modello non è privo di rischi: l’assenza di filiali fisiche può rappresentare un limite per alcune fasce di clientela, così come l’alta dipendenza dall’infrastruttura tecnologica impone investimenti continui. Ma sono rischi calcolati, affrontati con un mindset tipico delle startup più evolute.
In definitiva, WIDIBA ha dimostrato che essere pionieri dell’online banking non significa semplicemente portare i servizi in digitale, ma reinventarli alla radice, costruendo una relazione nuova, fondata su fiducia, trasparenza, immediatezza e co-creazione. È questo che rende WIDIBA qualcosa di più di una banca: un laboratorio vivente di come potrebbe essere il futuro del sistema finanziario. Un futuro dove la tecnologia non è più uno strumento, ma una forma del pensiero strategico. Un futuro dove il cliente non è più un terminale passivo, ma un nodo attivo di un ecosistema fluido e intelligente.
In un mondo in cui le banche tradizionali faticano a stare al passo con l’innovazione, WIDIBA si impone come modello ispiratore. Non tanto (o non solo) per i risultati economici, quanto per la filosofia di fondo: quella di una banca costruita a partire dalle persone, non dai prodotti. In un’epoca in cui la fiducia nelle istituzioni bancarie è messa a dura prova, un modello come questo, costruito su ascolto reale, empatia progettuale e trasparenza radicale, non è solo desiderabile, ma necessario. WIDIBA ci mostra che l’innovazione digitale, se fatta con intelligenza relazionale, può trasformare uno dei settori più conservatori in uno dei più dinamici, umani e rilevanti per la società.
