La digitalizzazione dei servizi bancari ha segnato un punto di non ritorno. Non si tratta di una semplice transizione tecnologica, ma di una metamorfosi sistemica che ha ridefinito il rapporto tra istituzioni finanziarie e cittadini. Dal contratto alla firma, dall’informativa al consenso, tutto è stato riformulato secondo le logiche dell’immediatezza, dell’automazione e dell’interfaccia. Ma se da un lato si sono moltiplicate le opportunità — rapidità, accessibilità, personalizzazione — dall’altro sono emerse nuove fragilità giuridiche, meno visibili ma più insidiose.
Il punto critico è questo: la forma digitale non garantisce, di per sé, la sostanza del diritto. Un contratto bancario firmato via app non è necessariamente più chiaro, più equo o più consapevole di uno firmato su carta. Anzi, spesso accade il contrario. La smaterializzazione della relazione bancaria ha portato a una standardizzazione estrema, in cui le differenze tra un prestito e un altro si giocano in margini invisibili e in pulsanti predefiniti. L’assenza di interazione umana ha lasciato il posto a percorsi solitari, in cui il cliente è lasciato solo davanti a una schermata — e ciò che decide in pochi clic può avere conseguenze economiche molto pesanti.
La trasparenza, allora, non può più essere considerata solo una condizione documentale. Deve diventare una condizione esperienziale. Deve vivere nell’architettura dell’informazione, nel linguaggio utilizzato, nella possibilità di interagire in modo attivo e consapevole con il contenuto contrattuale. La vera trasparenza non è quella che dichiara, ma quella che mostra, guida, accompagna.
Lo stesso vale per la buona fede. Non basta più evitare l’inganno: occorre prevenire l’opacità. Una banca non può dire di aver agito correttamente solo perché ha messo tutto “nel contratto”. Deve poter dimostrare che il cliente ha avuto modo di leggere, capire, confrontare. Deve saper progettare la fiducia, non solo invocarla. In questo senso, l’evoluzione del diritto bancario digitale coincide con l’affermazione di una nuova etica della forma, dove l’estetica e la tecnologia non servono solo a vendere, ma a garantire.
L’esperienza ci dice che molti contratti digitali non sono realmente contratti, ma procedure d’adesione a percorsi chiusi, in cui la libertà del consumatore è più presunta che reale. In questi casi, l’unico rimedio possibile è quello di una giurisprudenza attenta e coraggiosa, capace di riconoscere i vizi nascosti nei meccanismi dell’interfaccia. E, accanto ad essa, serve un legislatore capace di anticipare, non solo rincorrere, le innovazioni del mercato.
Le norme esistenti — dal GDPR al Codice del Consumo, dal TUB al Regolamento eIDAS — offrono strumenti importanti. Ma devono essere aggiornate, armonizzate e rese interoperabili. Serve un diritto che sappia entrare nel cuore del software, nel codice delle app, nei flussi dei dati, nei modelli di IA. Un diritto che sappia dire “no” anche a ciò che sembra neutrale, ma produce disuguaglianza. Un diritto che si fondi sulla centralità dell’essere umano digitale, non sul solo funzionamento del sistema.
E accanto alla legge, serve cultura. Cultura giuridica, ma anche digitale. I consumatori devono essere messi nelle condizioni di comprendere, scegliere e dissentire. Serve alfabetizzazione. Serve formazione. Serve una nuova cittadinanza digitale consapevole, che sappia leggere tra le righe di un contratto digitale, decodificare un TAEG nascosto o una clausola precompilata.
Non è una battaglia contro la tecnologia. Al contrario, è la battaglia per umanizzare la tecnologia. Perché un’app bancaria ben progettata può essere uno strumento di libertà, così come può essere una trappola sofisticata. La differenza non la fa solo il codice: la fa l’etica del design, la coerenza normativa e il coraggio delle istituzioni.
Se vogliamo costruire un ecosistema finanziario digitale giusto, non possiamo limitarci a reagire agli abusi. Dobbiamo prevenire l’asimmetria, favorire l’empowerment, proteggere la dignità. Dobbiamo chiedere alle banche di essere trasparenti nel modo in cui mostrano le informazioni, di rispettare la forma non come obbligo formale, ma come forma di rispetto.
La fiducia, in fondo, si costruisce così: non nella velocità dell’approvazione, ma nella qualità della relazione. Anche quando questa relazione è fatta di pixel, notifiche, firme digitali.
