Che idea si fanno i clienti italiani del digital banking? Lo vivono come una comodità? Una minaccia alla relazione umana? Una scelta obbligata o un’opportunità? Per rispondere a queste domande, KPMG e Doxa hanno condotto un’ampia indagine su oltre 1.000 clienti bancarizzati italiani, offrendo una fotografia precisa e stratificata della percezione soggettiva del digitale in ambito bancario.
Il primo dato rilevante è la persistenza del legame con la banca tradizionale: il 52% dei rispondenti è cliente esclusivo di una banca con sportelli fisici. Solo l’11,6% si affida esclusivamente a operatori online, mentre un buon 36,4% adotta un approccio misto. La multibancarizzazione è in crescita, con oltre il 54% degli italiani che si avvale di più banche contemporaneamente. Questo conferma la fluidità dell’esperienza bancaria contemporanea, in cui fidelizzazione e monogamia bancaria sono in calo.
Dal punto di vista delle funzionalità, i clienti apprezzano in particolare la gestione quotidiana del conto corrente, i pagamenti online, la visualizzazione dei movimenti, la possibilità di bloccare le carte o di ricevere notifiche in tempo reale. Le app bancarie, se ben progettate, ottengono giudizi eccellenti: più di 4 stelle su 5 in media, soprattutto da parte dei giovani.
Eppure, non mancano le criticità. I clienti lamentano ancora interfacce poco intuitive, malfunzionamenti delle app, assistenza clienti lenta o impersonale. Il valore della relazione umana continua a emergere con forza: la possibilità di parlare con un operatore competente, di ricevere consulenze personalizzate, di sentirsi "seguiti" resta un elemento decisivo per la soddisfazione.
Il fattore generazionale è determinante: i clienti under 35 mostrano maggiore disinvoltura nell’uso dei canali digitali, ma anche minore tolleranza agli errori e alle rigidità. I clienti over 55 sono meno inclini all’uso massiccio del digitale, ma quando lo fanno chiedono chiarezza, sicurezza e supporto. Le banche devono quindi saper differenziare l’esperienza digitale a seconda dei profili: un’app bancaria non è una taglia unica, ma deve adattarsi a stili cognitivi, linguaggi e bisogni diversi.
In prospettiva, il digital banking non può essere pensato come una semplice alternativa alla filiale. Deve diventare una dimensione relazionale evoluta, in cui l’esperienza utente, l’intelligenza artificiale, la personalizzazione dei servizi e la continuità tra canali costruiscono valore percepito. Chi saprà ascoltare davvero i propri clienti, anziché limitarsi a offrire tecnologia, sarà in grado di costruire fidelizzazione duratura anche in un ecosistema digitale.
